Douze (12) Points Faibles de Moov-Benin

La filiale Moov-Bénin du groupe Etisalat détentrice d’une licence pour exercer dans le domaine des télécoms présente des points faibles dans les prestations fournies à la population béninoise. Lesquels points faibles sont des handicaps qui peuvent jouer sur son gain de part de marché ou sur son souhait de fidélisation des clients actuels. Le présent article donne la liste de douze points faibles dudit réseau mobile auxquels il faudrait apporter des solutions justes et adéquates.

1. 01 | L’un des points faibles notable de l’opérateur mobile Moov-Bénin est la pauvreté sinon l’inexistence d’une offre de produits et/ou services conçus et orientés entreprises, associations, collectivités et cibles du même genre. Il se peut que ce soit un choix du réseau de viser uniquement le segment des particuliers. Je n’ai pas à juger cette stratégie, s’il en est, mais la catégorie de cibles que constituent les organisations a certainement des besoins de services qu’il faut chercher à satisfaire.
2. 02 | À Moov-Bénin, il règne une incohérence, un désordre voire une tricherie dans le mode de rallonge de la validité des SIM. Lorsqu’on crédite son compte de mille (1000) ou cinq mille (5000) FCFA par exemple, la validité de la SIM peut être allongée de trois (03) jours, puis une semaine après quand on crédite à nouveau son compte de cinq cents (500) FCFA, on se voit accordé un mois de plus. On a l’impression d’une fantaisie et on se demande ce que Moov-Bénin encourage au juste.
3. 03 | La qualité médiocre du service d’accès à Internet de Moov-Bénin est un autre point faible indéniable de ce réseau. La tarification est élevée et en sus on est confronté à un débit faible et régulièrement très instable. C’est vraiment frustrant d’utiliser ce service. Alors que ça devrait être un plaisir de naviguer, c’est pour le moins de la souffrance. Comme si ça ne suffisait pas, on escroque encore les clients. J’ai été personnellement une fois victime de spoliation par ce réseau; ce qui fait que j’ai arrêté pour le moment d’utiliser leur service d’accès à Internet, en attendant que ça s’améliore.
4. 04 | Le service de messagerie vocale de Moov-Bénin est insatisfaisant. Son utilisation est pénible. En ce qui me concerne ça a d’abord pris presque deux ans pour qu’on m’active ce service qui est actuellement par défaut désactivé; on se demande bien pourquoi. Ensuite, le fonctionnement est si imparfait que j’y ai renoncé. Pourtant c’est un service que je trouve très utile; malheureusement il semble que je suis le seul à le penser.
5. 05 | La tarification à l’abonné de l’appel au call center -numéro d’appel: 1919- n’est certainement pas un point positif de Moov-Bénin. À moins que le marketing ait pris une nouvelle forme -suite à une quelconque métamorphose-, dont je n’ai aucune connaissance, je pense que c’est une grave erreur de facturer directement au client un SAV (Service Après Vente). Des tâches du call center relèvent bien du SAV; alors je ne vois pas dans quelle autre rubrique on pourrait le classer. Aussi, faut-il que Moov-Bénin règle vite ce crime.
6. 06 | Le réseau Moov-Bénin envoie des messages intempestifs -non sollicités-, aux abonnés du réseau pour des offres promotionnelles, des incitations à consommer plus, et même pour des messages publicitaires de tiers. Il faut vraiment que l’autorité de régulation intervienne ici pour réglementer cela. Ce n’est pas parce que c’est son réseau qu’un opérateur mobile va abuser de messages tous azimuts. S’il faut le rappeler, les media conventionnels de communication -reconnus- sont la télé, le cinéma, l’affichage, la radio, la presse écrite et le web/internet. Je souhaiterais qu’on arrête de m’envoyer des messages du style "Votez pour votre candidate à l’élection de Miss Bénin"; ce ne sont pas des choses qui m’intéressent.
7. 07 | Le retrait des cartes de recharge du marché induit pour le client la contrainte des recharges par transfert. Actuellement, dans la région de Parakou il n’y a nulle part où trouver les recharges à gratter. On ignore à quoi est due cette décision. Que l’abonné le veuille ou non, la recharge par transfert devient la seule option. La conséquence de cela c’est que d’une part, pour acheter du crédit vous devez nécessairement avoir votre téléphone ou clef-modem plus laptop avec vous; d’autre part, partout où vous achetez du crédit vous êtes obligé de communiquer votre numéro qui devient donc accessible à tout inconnu. Et après, c’est pour recevoir des appels de gens que vous ne connaissez pas.
8. 08 | La pingrerie a fait son nid chez l’opérateur mobile Moov-Bénin. Voilà un réseau bien avare en étrennes. Calendriers, T-shirts, casquettes, sachets et autres sont restreints aux copains et copines privilégiés. Le constat n’est pas que de moi; d’autres personnes m’ont fait la même observation. Bien que n’étant pas abonné à MTN j’ai reçu l’année dernière un stylo estampillé MTN, alors que le réseau auquel je suis abonné ne pense pas à ses abonnés au sens large. On dirait vraiment que l’octroi d’étrennes est très sélectif.
   
   Bon, honnêtement je n’ai aucune animosité et ça m’est égal de ne pas recevoir un quelconque cadeau mais je serais heureux d’apprendre que de nombreuses gens reçoivent à présent des étrennes de Moov-Bénin. Ma satisfaction sera d’avoir contribué à cela.
9. 09 | Un autre point faible du réseau de téléphonie mobile Moov-Bénin, c’est la mauvaise qualité d’écoute pour les appels longue distance, ou si vous préférez les appels internationaux. Les défauts qu’on observe sont par exemple l’écho de sa propre voix, et aussi le décalage entre le moment où le correspondant parle et le moment où on reçoit ce qu’il dit. Tout cela est très agaçant et on n’a alors qu’une seule envie: interrompre la conversation et réessayer plus tard en espérant avoir une meilleure qualité d’écoute.
10. 10 | Moov-Bénin n’assure pas une bonne proximité à l’égard de ses clients surtout dans les zones reculées du pays. En d’autres termes, Moov-Bénin n’est pas proche de ses clients. Les agences et points de vente du principal concurrent de Moov sont plus présents et plus proches des populations des petites villes et campagnes. Mais non content de ne pas être physiquement proche de ses abonnés, le réseau Moov-Bénin a l’incroyable idée de facturer les appels au call center. Une bien curieuse façon de voir les choses.
11. 11 | S’il est une chose qu’on déplore chez Moov-Bénin, c’est son retard technologique. Lorsqu’une nouvelle technologie ou une nouvelle application des télécoms voit le jour, Moov-Bénin accuse du retard par rapport à son principal concurrent. Ceux qui sont abonnés exclusifs de Moov-Bénin sont tenus d’attendre -parfois pendant longtemps-, que Moov-Bénin lance son offre du service avant de pouvoir l’utiliser. Il serait intéressant que Moov-Bénin sorte de sa posture -son positionnement-, de suiveur pour celle d’un véritable challenger à défaut d’être leader.
12. 12 | Le réseau Moov-Bénin facturerait au récepteur ses appels reçus. Je n’en ai encore jamais été victime mais plusieurs personnes m’ont rapporté la chose. Ça pourrait être une bonne idée -vue sous un autre angle-, mais la manière dont c’est actuellement fait n’est pas normale. C’est du genre vous êtes au Bénin et un correspondant vous appelle depuis le Niger et puis à la fin de la communication vous constatez qu’on a débité votre compte alors que vous n’êtes pas l’émetteur de l’appel.
    
    Alors, Moov-Bénin serait-elle des fois arnaqueuse? On se le demande.

Les points faibles ou négatifs passés en revue ci-dessus constituent ce qu’on pourrait appeler le cercle vicieux de Moov-Bénin. Ces points évoqués sont des raisons qui peuvent ne pas donner envie de s’abonner au réseau mobile Moov-Bénin. Toutefois avant d’opter pour une pareille décision, il convient -pour être complet-, de prendre également connaissance des points forts de ce réseau.

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Dix-sept (17) Points Forts de Moov-Bénin

Le groupe Etisalat propose des services de téléphonie mobile et Internet à la population béninoise à travers sa filiale Moov. En qualité de client de l’opérateur Moov-Bénin, j’ai examiné les prestations de ce réseau mobile pour identifier les points forts grâce auxquels il détient l’une des plus importantes parts de marché.

1. 01 | La satisfaction de la demande de SIM et autres produits comme la clef-modem est un point fort du réseau mobile Moov-Bénin. Ceci témoigne d’une bonne attention au potentiel du marché et d’une gestion de stock conséquente. Ce n’est pas comme ailleurs où on vous annonce tout le temps être en rupture de stock.
2. 02 | La SIM de Moov-Bénin indispensable pour accéder à ses services est à un coût abordable. L’acquisition d’une nouvelle SIM est accompagnée d’un crédit de communication d’un montant minimum de cinq cents (500) FCFA. Cette action au départ promotionnelle périodique semble être devenue un principe marketing automatique définitif.
3. 03 | Le réseau mobile Moov-Bénin fait l’effort de réserver un bon accueil aux clients sur les points de vente et dans les agences. On peut noter un comportement professionnel dans le traitement des problèmes des clients. Cela mérite la mention bien; avec la précision: peut mieux faire, évidemment. Quoi, qu’est-ce que vous croyez? Que tout est à la perfection à Moov? Que nenni; loin s’en faut! lol
4. 04 | La récupération d’une SIM dérobée ou égarée ou désactivée est relativement rapide. À la présentation des pièces justificatives nécessaires, on récupère sa SIM dans les plus brefs délais. En fait dans mon cas personnel cela s’est passé le même jour pour récupérer ma SIM égarée deux jours plus tôt. Je profite pour signaler aux abonnés qu’une SIM reste la propriété exclusive de l’opérateur qui est libre d’en revendre le droit d’usage à une autre personne si on ne va pas enclencher la procédure de récupération dans les délais requis.
5. 05 | Sur le plan national la qualité de la communication est bonne, sans bruits parasites et sans anomalies aberrantes. Les dysfonctionnements sont rares sur le réseau fluide et performant de Moov-Bénin. Il y a certes des désagréments causés par des travaux de maintenance ou d’implémentation qui surviennent au moins deux fois au cours d’une année, d’après ce que j’ai noté. Mais ces désagréments sont en général de courte durée et sont donc supportables; sauf pour les clients extrêmement exigeants qui ne tolèrent pas la moindre panne.
6. 06 | La couverture du territoire national est à un niveau qui permet l’accès au réseau Moov dans les agglomérations à taille relativement importante. Dans les endroits reculés tels qu’en rase campagne où j’ai personnellement été et où le signal du réseau Moov-Bénin est faible ou inexistant, il suffit de se déplacer un peu en direction d’une voie principale ou secondaire pour avoir une bonne réceptivité.
7. 07 | La tarification sur le réseau mobile Moov-Bénin est attrayante. Le coût de la communication vocale est abordable et aide une personne à faible revenu comme moi à avoir une dépense de communication supportable. La communication de type texte (SMS) est l’alternative qui permet de communiquer encore à plus moindre frais. Avec Moov-Bénin, on peut acheter du crédit à la mesure de sa bourse. Le minimum de crédit qui était autrefois fixé à cinq cents (500) FCFA a été revu. La possibilité d’achat a été étendue aux crédits de deux cents (200), de cent (100) FCFA, voire de cinquante (50) FCFA, m’a-t-on dit.
8. 08 | Un autre point fort de Moov-Bénin est son service de partage de crédit de communication entre abonnés du même réseau. Ceci repose probablement sur l’idée de solidarité qui permet de venir au secours d’un ami en difficulté. Il s’agit d’un service gratuit dont le procédé est décrit dans un autre article portant sur les codes USSD de quelques services de Moov-Bénin.
9. 09 | Les abonnés de Moov-Bénin peuvent bénéficier de campagnes promotionnelles régulières qui ont souvent lieu à la période des fêtes. Quelques fois des bonus sont accordés en fonction du montant du crédit acheté. Mais ce n’est pas par pure générosité; l’esprit capitaliste est toujours bien présent. On ne peut profiter du bonus qu’après avoir épuisé le principal crédit acheté, ce avant le délai de validité dudit bonus.
10. 10 | Un service d’enregistrement de numéros-complices permet d’avoir une communication à taux préférentiel avec les détenteurs des numéros-complices choisis. On peut ainsi dialoguer plus longtemps avec un correspondant-complice qu’avec un correspondant ordinaire pour le même tarif. Ce service n’est pas facturé aux abonnés.
11. 11 | L’opérateur Moov-Bénin offre un service de notification d’un nouvel appel entrant au moment d’une communication en cours. Le correspondant est mis en attente le temps que le destinataire à l’autre bout prenne l’appel. Je trouve ce service gratuit particulièrement intéressant. Seul bémol, le correspondant reste en attente dans le vide. Moov-Bénin devrait songer ici à une mise en attente musicale.
12. 12 | Les abonnés du réseau mobile Moov-Bénin bénéficient aussi d’un service de notification de correspondants à nouveau joignables. Suite à une tentative infructueuse pour joindre une personne injoignable, Moov-Bénin vous informe dès qu’il devient possible de contacter ladite personne. Ce service n’est pas facturé au client.
13. 13 | L’opérateur de téléphonie mobile Moov-Bénin promet récompenser ses plus fidèles abonnés. Et cette opération est implémentée dans le service Fidelis qui permet des gains de points convertibles en crédit de communication ou en achat sur les points de vente de Moov-Bénin. Mais le processus est trop lourd et ardu pour les clients; pas assez motivant donc.
14. 14 | Il est mis à la portée des abonnés un service qui permet de sauvegarder son répertoire de contacts téléphoniques sur un serveur du réseau. Ainsi en cas de perte des numéros de ses correspondants -par suppression accidentelle, ou perte de SIM, ou autre-, on peut les récupérer auprès de Moov-Bénin. Le service est payant.
15. 15 | Sur le réseau Moov-Bénin, l’abonné a la possibilité de recevoir les instructions dans deux langues internationales au choix: le français et l’anglais. En outre, la palette linguistique offre des langues nationales pour tenir compte de la composition de la clientèle de base. Ne manquent plus que l’espagnol, l’allemand, l’arabe, sans oublier le mandarin pour le plaisir des clients, parlant ces langues, en transit ou en séjour au Bénin. Surtout que la Chine est en train de prendre la place de la première économie mondiale, ce qui demande qu’on lui accorde un peu plus d’attention.
16. 16 | Le réseau mobile Moov-Bénin a obtenu une certification ISO. Ce qui laisse entendre que ce réseau respecte les normes de conformité en matière de fourniture de prestations de services de télécommunication. Pour l’abonné, cela signifie une garantie de la qualité des services (dans l’espace couvert par la certification ISO) pour lesquels il dépense son argent.
17. 17 | Les dons de diverses natures aux couches de la population -constitués de kits scolaires, de matériels informatiques, d’équipements sanitaires-, sont aussi un point en faveur de Moov-Bénin. La contribution à des projets sociaux aux côtés d’ONG et l’organisation d’événements récréatifs sont également à inscrire dans ce point.

Les points forts énumérés constituent ce qu’on pourrait appeler le cercle vertueux du réseau mobile Moov-Bénin. Ils représentent de bonnes raisons de s’abonner au réseau Moov-Bénin. Mais peut-être que vous aurez besoin de connaître également les points faibles avant de vous lancer pour de bon. Je ne mentionne pas dans cet article des services qui à mon sens sont de fausses bonnes idées. Ce sont par exemple la communication à crédit, les appels à prix réduit accordé pour des tranches horaires très tardives, etc. À propos de crédit, un groupe de chanteurs Ivoirien, Les Patrons, chante que l’idée fumeuse d’acheter du crédit à crédit, «ça, c’est faux affaire». Moov-Bénin est-elle au courant?

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